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日期:2022-09-28     来源:农业机械    浏览:73    
核心提示:随着排放升级的要求,环保部门要求数据回传成为了企业面临的一大问题。如何打通数据壁垒,如何汇聚更多有效数据,随着国四要求,问题似乎一下涌了出来。从生产到销售再到后市场,企业都在想方设法用“链”把各条渠道串起来,然后用这些链织起自己的网,再用这张网触达更多用户。而编织这张网的链就是由各种数据拧成的。


从机器走下生产线,进入市场到达用户现场开始工作,经历使用、保养、维修,可能还会进入到二手机市场。整个过程中,每一台机具、每一个零件,经过组装、修理,更换,还经历怎样的使用过程,最终的归宿在哪里?

产品全生命周期每一个阶段都会产生大量数据,各行各业都在“数”说。同为制造行业,在汽车行业,车联网、服务商平台早已是司空见惯之事;在与农机行业相近的工程机器领域,车联网也是早有应用,企业对自己生产的机器可以算是“了如指掌”。

而农机企业,却只能通过经销商网络或者农机补贴平台才能掌握机器去向。随着排放升级的要求,环保部门要求数据回传成为了企业面临的一大问题。如何打通数据壁垒,如何汇聚更多有效数据,随着国四要求,问题似乎一下涌了出来。

从生产到销售再到后市场,企业都在想方设法用“链”把各条渠道串起来,然后用这些链织起自己的网,再用这张网触达更多用户。而编织这张网的链就是由各种数据拧成的。

数字化转型并不局限于制造

随着原材料价格飙升、人力成本大幅提升、物流产业链受阻等问题的凸显,制造业企业受到了巨大的冲击。转型升级早已迫在眉睫,但绝大多数制造企业在推进过程中,仍存在思想、技术、人才方面的问题。推动传统制造业数字化升级正是破局和快速发展的“捷径”,这也是近两年农机行业炒得火热的话题。“智改数转”是企业提质增效、抢占发展制高点的关键之举,也是推进制造业转型升级、实现高质量发展的必由之路。

怎样才适合农机制造企业的数字化转型?除了在前端的制造环节,在售后,产品库管理、质保期、工单管理、服务结算、配件库、知识库、用户培训、索赔等后市场方面的转型也同样不可忽视。但这些需求往往因为农机行业的特殊性,并不是只要把能够提供相关服务的第三方引入就可以简单完成的。

就拿后市场部分来说,服务是永远的蓝海。在汽车、工程机械等行业,服务已经逐步内化为产品的一部分。很多时候,大家都会说服务不到位的产品,可以说是一件并不完整的产品。

当下农机行业绝大多数企业还仅仅停留在,有用户找来了便去解决。能在不耽误用户使用的情况下解决问题,就是服务不错的企业。

做得好一些的企业,会对售后服务部门有响应速度做要求,对修复率有规定;做得再好一些的,会在农闲的时候,让售后人员联系用户,提醒用户进行保养,或对用户进行培训等,再进行服务后及时回访。但这些并没有在农机全行业内推开。

响应速度、修复成功率、服务成本等无疑都是农机行业服务所面临的问题。我们会为自己的行业开脱,农机在使用过程中有其特殊性,作业条件恶劣、作业强度大、作业周期短等;在服务过程中,往往也因为配件种类繁多、服务地点偏远、维修服务人员不足等问题,导致服务有瑕疵的情况产生,但客户却并不会为我们这样的理由买单。

利用智造方式制造出拥有众多高新技术、数字化功能的农机难道就算转型成功么?作为蓝海的服务市场,怎能落后于市场的发展。

多数农机企业也并非不想把服务搞上去,但人工派单效率低,服务周期长;服务过程监管困难;服务过程缺乏标准化;服务费用结算不透明;配件库存结构不合理等众多问题,成为了制约农机企业服务进步的绊脚石。

另一方面,距离2022121日非道路国四排放实施还有不到3个月。从国三到国四,产品技术升级,对于农机企业售后而言,更是一大挑战,因此,国内有些地区已经开始提前实施四阶段的切换,让企业有足够的时间缓冲,比如北京已经提前一年实施。

这个时候,哪家企业对自己的库存掌握最细致,就越能提前进行生产、销售方面的布局。

如何让服务也能搭上这数字化、智能化的快车,真正适应当前市场需要也是不少企业在迫切寻求的方法。部分企业利用社交软件建立各种形式的群,希望借助网络的力量,能在响应速度、服务预警、事后回访等方面能有所提升。但对于农机行业而已,这些社交软件很多时候也显得力不从心。

东风农机CIO刘小雨表示,最好的办法无疑是找专业团队,为企业搭建完整的数字化的服务体系,解决从用户报修、工单管理、现场服务、配件管理、人员管理,服务结算到运营分析等全链路的解决方案。

随着“粮食安全”问题受重视程度的不断提高,涉农行业成为了焦点行业。农机作为保障国家粮食安全的重要手段之一,也被投入了越来越多的关注目光。

作为售后服务领域的代表,售后宝作为领先的智能客户服务解决方案提供商,依托行业Know-How为制造企业搭建数字化客户服务体系,帮助国内企业加速售后服务流程的数据化建设。通过深耕农业机械行业领域,目前售后宝已经帮助东风农机、丰疆智能、精科智能等知名农机企业实现了售后流程的数智化升级。

据记者了解,像东风农机这类老牌农机企业之所以选择与售后宝进行战略合作,一方面是通过市场比对的结果,另一方面也源于售后宝对农机行业的丰富行业实施经验。

农机售后更应牵手数字化

传统报修可通过拨打400电话、经销商报修或社交群,诉说需要服务的内容,但不管是哪种途径,用户都需要先花些时间说明自家机器的情况。只有充分了解用户情况,才有可能让后续服务真正高效,但不免会有信息转达缺少或表述不准等情况。更重要的是,农时不等人。往往农机趴在地里半天,机手就有可能损失掉整个作业订单收益。且不说一台农机拥有上万个配件,在新疆、内蒙古、东北这样的地域广阔之地,单单定位服务站与报修点间的距离都是一件令人头疼的事,还不用说所报修的配件是否为常用备件。这些都直接影响到售后服务的响应时间,以及后续的服务效果。

农机升国四后,产品技术门槛被再次提高。产品升级后,可以预见在最初相当一段时间内,售后服务问题会明显增加,配件、人员等也会随之出现问题。

在产品迭代初期,不少报修并不需要技术人员到现场就可以通过视频等方式解决。其实,日常农机维修服务中也有一部分是属于类似情况的。这些都需要耗费大量的人力、物力和时间成本。

认真按照要求做农机国四升级部署的企业,将会借助这次机会把售后服务的衔接工作一并安排落实了。其实依靠大数据等信息技术,可以为售后服务节约很多资源。特别是服务工时和配件使用的确认,接入智能管理系统,不但能够节约服务资源,还可以提高服务满意度。

这些都需要时间去磨合。但如今的市场,留给企业的磨合时间并不是很多。售后宝的数字化解决方案就成了最快磨合的方式。

数据沉淀是制造业售后服务数字升级的里程碑,制造业数字化转型过程中,亟待打破技术的碎片化及数据孤岛难题。

实现用户从扫描产品专属二维码,到用视频、语音等报修,进行线上培训,再到接受售后回访都轻松完成。一方面用户得到了良好的使用体验,其实受益更多的是企业,得到了以往需要费劲人力也不一定收集到的市场数据。

企业则利用线上接单、分配工单、标准化服务、规范结算、满意度回访等,在提升服务效率、降低服务成本的同时,收集管理数据。

对于农机企业而言,这些数据不仅可以指导备件库的建立,形成预警机制。还能为企业探索新的业务场景,据售后宝相关负责人介绍,目前售后宝服务的某国内知名厂商已经探索出了配件销售、维保销售等新商业模式,为企业发掘出了除本体销售以为的第二增长曲线。

越来越多的企业正意识到售后服务的重要性,东风农机和售后宝达成合作之后数字化售后服务让用户轻松报修、让维修工单快捷高效完成、让备件调拨高效精准,实现服务流程全链路线上流转。

“售后是设备跟客户交互最直接最密切的环节,农机在客户现场产生的数据都在售后环节产生,我们通过引入售后宝数字化售后服务平台,不仅可以为客户提供更优质的服务,还能将这些数据沉淀整合,让东风农机的数字化网络更完善。”刘小雨说。

通过分析企业相关数据表明,使用售后宝后企业可提升30%服务效率;降低50%服务运营成本;通过升级服务流程,提升45%的服务质量,提高客户满意度,给企业业务复购带来更多机会,而从售后流程传递到企业的客户之声,还能帮助企业进行产品迭代和商业拓展指导,尤其在国四执行的当下,数据能量更加不容小觑。

实现售后服务智能化、数字化,不仅仅是企业服务技术的升级,更是企业经营理念的升级。专业的事交给专业的人去做,才能发挥更大的优势,也才能解放企业的部分精力,以投入更好地服务中去。

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